ČOI může e-shop „nenápadně“ kontrolovat. Jak taková kontrola probíhá v praxi a co si z ní odnést?

Provozujetee-shop? Pak je dobré vědět, že kontrola ze strany České obchodní inspekce (ČOI)nemusí začít oficiálním dopisem ani telefonátem. V praxi může ČOI nejprvevystupovat jako běžný zákazník a celý proces kontroly zahájit zcelanenápadně – bez jediného signálu, že jde o kontrolu.

Zkušenostiz reálných kontrol ukazují, že inspektoři dnes využívají při kontroláchtakzvaný „mystery shopping“, tedy testovací nákup pod identitou běžné fyzickéosoby. E-shop v této fázi zpravidla vůbec netuší, že je kontrolován.

Nenápadný začátek: testovací objednávkajako od běžného zákazníka

Jako první krok ČOI většinou provede standardní onlinenákup. Inspektoři přitom procházejí celý objednávkový proces obdobně jako běžnýzákazník, a to od výběru zboží přes jeho vložení do košíku až po dokončeníobjednávky a úhradu.

Objednávkamůže být doručena na adresu soukromé osoby a komunikace může probíhat přesběžný e-mail. Z pohledu e-shopu tedy nemusí existovat žádný důvod domnívat se,že jde o kontrolní akci.

Právěv této fázi ale inspektoři začínají systematicky sbírat podklady pro případnézjištění porušení právních předpisů.

Co ČOI během kontroly sleduje

Kontrolnínákup není pouze o samotném produktu. ČOI si během procesu detailně dokumentujeprakticky vše, co zákazník vidí, obdrží nebo s čím přijde do kontaktu.

Inspektořisi uchovávají screenshoty jednotlivých kroků objednávky od výběru produktu ažpo samotné dodání, zaznamenávají obsah košíku, obchodních podmínek ipotvrzovacích obrazovek. Součástí dokumentace bývají také všechny automatickée-maily zaslané zákazníkovi – například potvrzení objednávky, informace oplatbě nebo zaslaná faktura. ČOI rovněž může zdokumentovat a zkontrolovatbalení výrobku a jeho konkrétní podobu a obsah, včetně informací na obalechvýrobku a instrukcí k němu přiložených.

Velkoupozornost věnuje ČOI rovněž dokumentům přiloženým k zásilce. Kontroluje se, zdafaktury, dodací listy a další dokumentace obsahují všechny zákonem požadovanéinformace a zda spotřebitel obdržel správné poučení o svých právech, napříklado možnosti odstoupení od smlouvy.

Samostatnoukapitolou jsou obchodní podmínky a další právní texty na webu. Inspektoři ječtou velmi detailně a zaměřují se i na zdánlivé drobnosti. Problematické mohoubýt například nepřiměřené podmínky reklamace, nesprávné informace o vrácenízboží nebo chybějící zákonná sdělení.

Vposlední době se navíc kontroluje také přístupnost e-shopů. ČOI využíváspecializované nástroje pro ověření souladu se zákonem o požadavcích na přístupnostněkterých výrobků a služeb. Hodnotí se například čitelnost textu na webu,kompatibilita se čtečkami obrazovky nebo obecná použitelnost pro osoby sezdravotním postižením.

Oficiální oznámení o zahájení kontrolypřichází až následně

Teprvepo dokončení těchto kroků přichází oficiální oznámení o zahájení kontroly.E-shop obvykle obdrží výzvu k poskytnutí součinnosti spolu s podklady, kteréinspektoři během skryté fáze kontroly shromáždili.

Součástíbývají úřední záznamy, screenshoty, fotografie, výstupy testů i dokumentace kobjednávce. V této chvíli už je kontrola formálně zahájena a podnikatel mápovinnost reagovat a poskytnout požadovanou součinnost.

Ignorovánívýzev nebo odmítání spolupráce může situaci výrazně zhoršit. Kontrolní řádumožňuje uložit za maření kontroly pokutu až do výše 500 000 Kč. V praxi protobývá rozumnější aktivně komunikovat a případné nedostatky řešit co nejdříve.

Na jakých předpisech je kontrolapostavena

ČOIpři kontrolách e-shopů typicky vychází z několika základních právních předpisů.

Klíčovýje zákon o ochraně spotřebitele (zákon č. 634/1992 Sb.), který upravujeinformační povinnosti vůči zákazníkům, reklamace nebo pravidla pro prodejspotřebitelům. Významnou roli hraje také občanský zákoník (zákon č. 89/2012Sb.), zejména v oblasti kupních smluv a odstoupení od smlouvy uzavřené nadálku.

Nověse do popředí dostává také zákon o požadavcích na přístupnost některých výrobkůa služeb (zákon č. 424/2023 Sb.), který zavádí požadavky na digitálnípřístupnost e-shopů.

Procesnístránku samotné kontroly pak upravuje kontrolní řád (zákon č. 255/2012 Sb.).Ten umožňuje ČOI provádět kontrolní nákupy a následně od uzavřené smlouvyodstoupit, jakmile je účel kontroly splněn.

Co by si z toho měl odnést každýprovozovatel e-shopu

Zkušenostz praxe ukazuje jednu důležitou věc: kontrola nemusí začít až ve chvíli, kdyvám přijde dopis od ČOI. Ve skutečnosti může probíhat už dávno předtím.

Protose vyplatí pravidelně kontrolovat vlastní e-shop stejným pohledem, jakým jejvidí zákazník, a případně i inspektor. Nestačí, aby objednávka prošla bezproblémů od začátku do konce. Důležitý je celý proces: jasné informace ocenách, správně nastavené obchodní podmínky, funkční e-mailová komunikace i řádnépoučení o právech spotřebitele.

Stejnoupozornost si zaslouží technická stránka webu. Přístupnost už není pouzedoporučením, ale zákonným požadavkem, který podléhá kontrole.

Dobroupraxí bývá i vlastní interní „mystery shopping“ – tedy pravidelné testovacínákupy, ideálně provedené někým externím. Často právě tyto kontroly odhalíchyby, kterých si provozovatel e-shopu běžně nevšimne.

Závěr

ČOIdnes dokáže kontrolovat e-shopy velmi efektivně a bez předchozího upozornění.Kontrola přitom často nezačíná formálním dopisem, ale obyčejnou objednávkou,která na první pohled nevypadá nijak podezřele.

Průběžnákontrola vlastního e-shopu, aktualizace právních dokumentů a důraz napřístupnost jsou proto nejlepší prevencí. Nejen vůči možným sankcím, ale i vůčiproblémům, které mohou negativně ovlivnit důvěru zákazníků.

Pokudsi nejste jistí, zda váš e-shop splňuje všechny aktuální požadavky, dejte námvědět. Uděláme pro vás preventivní právní audit, odhalíme slabá místa anavrhneme konkrétní kroky k nápravě dřív, než je za vás najde ČOI.