‍Úvod

Servisní smlouva (známá také jako SLA – Service Level Agreement) upravuje podmínky poskytování IT služeb mezi poskytovatelem a zákazníkem, přičemž zpravidla navazuje na smlouvu o vývoji nebo licenční smlouvu k určitému informačnímu systému či software.

Hlavním cílem zákazníka je zejména zajistit, že jeho IT systémy, aplikace nebo infrastruktura budou dostupné, bezpečné, udržované a aktualizované. V některých případech si zákazníci objednávají i obecnou podporu (support), dodání náhradních dílů k systému nebo jeho další rozvoj a úpravy.

Na druhé straně poskytovatelé servisních služeb chtějí především zajistit, že očekávání zákazníka nebudou přehnaná v porovnání s tím, jaký systém má být servisován. Pokud jsou požadavky na úroveň servisních služeb nereálné nebo neúměrné danému servisovanému systému, obvykle se to negativně projeví ve vysoké ceně nebo neochotě poskytovatele se ucházet o danou zakázku.

Obsah servisní smlouvy

Definice, kvalita a rozsah služeb

Základem servisní smlouvy jsou ujednání o tom, jaké služby mají být poskytovány.Služby je přitom potřeba dostatečně určitě definovat, aby nevznikaly spory mezi stranami, jaké činnosti jsou ještě součástí plnění dodavatele, a jaké už nikoli.

Příklad: Součástí servisní smlouvy je často povinnost poskytovatele provádět profylaxi (preventivní kontrolu systému a jeho nezbytnou údržbu). Nikde v servisní smlouvě ale již není uvedeno, co se službou profylaxe rozumí (jaké činnosti zahrnuje), jestli má být prováděna pravidelně a automaticky nebo jen na vyžádání, a jestli má být po jejím provedení poskytnut zákazníkovi přehled výstupů služby.

I když jsou služby dobře v servisní smlouvě popsané, musí být poskytovány kvalitně. U každé služby by tak měly být co možná nejlépe vymezeny kvalitativní požadavky na výstupy nebo výsledky služeb.

Příklad: Poskytovatel se v servisní smlouvě zavázal odstraňovat incidenty webové aplikace zákazníka. Chybí ale jakékoli parametry, do kdy musí reagovat na řádně ohlášený incident, do kdy musí incident odstranit a jaké mu hrozí sankce za nedodržení těchto parametrů. Služba, za kterou tak zákazník platí, jev praxi velmi složitě vymahatelná a do velké míry je zákazník odkázán na libovůli poskytovatele.

Stejně tak u některých činností může být relevantní ujednat si schvalovací proces a kritéria, které zpravidla mají vliv na vznik práva poskytovatele vystavit fakturu za dodané služby. Tyto se uplatní třeba v případě služeb customizace, obecné podpory či školení.

Příklad: Zákazník poptal u poskytovatele vytvoření dokumentace ke svému IT řešení vytvořeném na míru. Zadání ale obsahovalo jen velmi obecné požadavky na dokumentaci, bez konkrétních náležitostí, rozsahu, popisu a formátu výstupů. Servisní smlouva ani nepředpokládala žádný schvalovací mechanismus s možností vrácení dokumentace dodavateli k přepracování/doplnění.

Cena a platební podmínky

Vedle jasné definice služeb je samozřejmě důležité jednoznačně v servisní smlouvě vymezit cenu nebo alespoň způsob jejího výpočtu. V praxi je zcela běžná fixní paušální měsíční cena i cena za objem čerpaných služeb v režimu time & material, popř. jejich kombinace dle typu sjednaných služeb. Vhodné může být i ujednání o cestovních nákladech.

Servisní smlouvy jsou uzavírány zpravidla na delší časové období s delší výpovědní dobou pro zajištění kontinuity IT řešení zákazníka. Je proto vhodné ve smlouvě předem sjednat i možnosti navýšení ceny a zároveň její omezení, navázané například na inflaci nebo jiný objektivní parametr spravedlivý pro obě strany.

Práva duševního vlastnictví

V rámci poskytování jednotlivých servisních služeb může docházet k zásahům poskytovatele do původního díla – zákazník by tedy měl mít ve smlouvě dostatečně ošetřená práva k poskytovaným výstupům. V opačném případě může dojít k tomu, že zákazník užívá dílo zcela neoprávněně, nebo po skončení spolupráce s poskytovatelem nebude oprávněn systém dále užívat či jakkoli s ním nakládat.

Příklad: Poskytovatel vyvinul pro zákazníka interní ERP systém za jednotky milionů korun. V průběhu několika let poté ještě poskytoval zákazníkovi běžnou údržbu systému a řešení incidentů, ale také ad hoc práce na vývoji nových funkcí, to vše na základě servisní smlouvy. Servisní smlouva nicméně neobsahovala žádná licenční ujednání ani jiná ujednání týkající se převodu práv k duševnímu vlastnictví. Po skončení spolupráce mezi stranami došlo ke zhoršení vzájemných vztahů a poskytovatel požadoval po zákazníkovi, aby přestal využívat a odstranil ze systému jeho některé funkce z důvodu, že k nim zákazníkovi neposkytl právní titul k užití. Bez nich se však stal systém pro zákazníka bezcenný.

Projektový tým a zapojení poddodavatelů

Často řešenou problematikou bývá pro zákazníky skladba projektového týmu a oprávnění dodavatele zapojit poddodavatele v rámci činností podle servisní smlouvy. Obzvlášť pro regulované osoby podle specifické regulace nebo sektorových předpisů, např. poskytovatelé regulovaných služeb podle zákona o kybernetické bezpečnosti nebo nařízení DORA, je toto téma vysoce aktuální a legislativa vyžaduje smluvní úpravu pravidel zapojení (pod)dodavatelů s jistými omezeními.

Další oblasti

Servisní smlouva se obvykle vztahuje k vysoce důležitým systémům zákazníků, které mají podstatný vliv na jejich další činnost. Z tohoto důvodu se smlouva týká i mnoha dalších oblastí, které je zpravidla dobré předem vyjasnit. Níže uvádíme přehled vybraných oblastí:

• důvěrnost informací (např. uzavření dohody o mlčenlivosti);
• sankce a sankční mechanismy při nedodržení sjednaných úrovní služeb;
• rozdělení odpovědností za dílčí části systému a související integrace třetích stran;
• pravidla vznášení požadavků a komunikace stran;
• bezpečnostní požadavky na dodavatele a řešení incidentů, včetně jejich hlášení; a
• exit strategie, migrace dat nebo jiná ujednání týkající se prevence tzv. vendor lock-inu.

Závěr

Servisní smlouva je klíčovým nástrojem pro zajištění kontinuity provozu IT systémů a činnosti jejich správců. Jasně nastavené podmínky spolupráce mezi poskytovatelem servisních služeb a zákazníkem společně s definovanými očekáváními stran předchází nedorozuměním a sporům na obou stranách, a tím zvyšují dostupnost a kvalitu servisovaných IT řešení a efektivní řešení vzniklých incidentů. Nastavení správných parametrů, jednoznačný popis procesů a realistické rozdělení odpovědnostních rolí napomáhá hladké spolupráci stran. Z těchto důvodů každá servisní smlouva vyžaduje individuální přístup podle potřeb konkrétního zákazníka, jeho IT řešení, ale v neposlední řadě i poskytovatele servisních služeb.

Naše advokátní kancelář má zkušenosti s přípravou řady servisních smluv a rádi sis Vámi dohodneme nezávaznou konzultaci k Vašemu případu a Vašim potřebám. Neváhejte se proto na nás obrátit, ať už jste správcem IT systému nebo poskytujete jeho údržbu.

‍